ייעוץ לאחר מכירה AFTERSALE
בשנים האחרונות, אנחנו ב-VCELL, פיתחנו התמחות ייחודית בתחום הייעוץ והשיפור של תהליכים לאחר שלב המכירה – AFTER SALE
במסגרת הייעוץ והליווי השוטף של לקוחותינו, נוכחנו לגלות כי לקוחות חווים מפל ציפיות בשלבים של מתן השירות שלאחר המכירה. בעוד שבתהליכי המכירה הלקוח נהנה מתשומת לב גבוהה, תשורות, חומרים שיווקיים מושקעים ודמויות קשובות מטעם הארגון – עם סיום תהליך המכירה, לא פעם, הלקוח מוצא עצמו אבוד בתוך המחלקות והדמויות השונות בחברה, ללא מענה זמין ותשובות מתחמקות.
העידן הטכנולוגי שהביא עמו את הרשתות החברתיות והפלטפורמות האינטרנטיות יצר מהפכה בתרבות הצרכנית. בניגוד לתפיסות העבר, כיום הסיסמא שצריכה להוביל את הארגונים היא: share is in, against is out.
הדרישה של הצרכנים היום היא למעורבות, שקיפות וזמינות גבוהים, כל אלו למעשה מתנקזים לתחום אחד – שירות.
ענף השירות בעולם מהווה 63% מהתוצר הגולמי, כאשר בישראל האחוזים עומדים על כ-70% מהתל"ג. יחד עם זאת, נראה כי בתרבות העסקית בישראל, נושא השירות רק בשנים האחרונות מקבל את המעמד הרצוי במערך השיקולים, ההוצאות וההשקעות של החברות.
ענף השירות, הוא למעשה תת ענף בכל אחד מהענפים הכלכליים השונים בשוק. ובהתאמה, כל חברה נדרשת להקים ולתחזק מערך שירות לטובת כלל לקוחות הארגון, החל בצרכנים וכלה בספקים.
הקמה ותפעול של מערך שירות ללקוחות החברה מצריך חשיבה והגדרות מקדימות של מדיניות החברה בנושא ניהול מערכת היחסית המאתגרת והמורכבת של החברה עם לקוחותיה, בפן הרשתות החברתיות, בפן חווית הלקוח, בפן ההתמודדות עם ההתנגדויות (בעיות/תלונות/עדכון), בפן הזמינות וטיב המענה ללקוח ובפן הטכנולוגי.
משמשות את החברות כפלטפורמה פרסומית זולה, מקור ליצירת לידים איכותיים וניהול המוניטין ומיצוב המותג. מנגד, הרשתות החברתיות הפכו גם לכלי בידי הלקוחות, להעלאת משוב, הבעת שביעות או חוסר שביעות רצון, הפנייה של תלונות, "מעל לראש של החברה" ולא בשליטתה. לאלו פוטנציאל גדול לפגיעה במוניטין החברה, במיצובה ובפעילות השיווקית-מכירתית השוטפת שלה.
הלקוחות כיום מצפים לרמת שירות אחידה ועיקבית לאורך שלבי ההתקשרות מול החברה. ניתן לזהות בתהליכי המכירה כי הלקוחות מתעניינים רבות ברמת השירות הצפויה להם בשלבים שלאחר המכירה, כחלק אינטגרלי מתהליך קבלת ההחלטות. חווית הלקוח לא מתמצה בשלבי המכירה ונפרסת על כל שלבי ההתקשרות מול הלקוח.
לטיב המענה המוצע ללקוח, לרבות אם המענה הוא שלילי, יש משקל משמעותית על תפיסת איכות השירות ומידת השקיפות של החברה כלפי לקוחותיה וכתוצאה מכך, על רמת שביעות הרצון של הלקוחות. יתרה מזאת, הלקוחות היום מיודעים, משכילים ועומדים על זכויותיהם, לכן, ישנו משקל חשוב לטיב המענה ללקוחות בבחינת החשיפה המשפטית של החברה.
הצורך הראשוני והבסיסי של הלקוח הוא שיהיה מישהו זמין שיענה לו. על אף שזה נשמע מאוד פשוט, לאור דרכי ההתקשרות השונים והרבים העומדים לרשות הלקוחות כיום (מייל, טלפון, פייסבוק, אתר אינטרנט) החברה נדרשת בהשקעת משאבים ותשומת לב לנושא זה. לקוח שנמצא במצב של חוסר ודאות הוא בהכרח לקוח לא מרוצה.
אנחנו רוצים להספיק הרבה במינימום זמן ומאמץ. חברה שרואה את הלקוחות שלה, צריכה לספק פתרונות טכנולוגיים שיאפשרו ללקוחות שלה לתקשר באופן היעיל והמהיר ביותר עם החברה, במקסימום נוחות ומינימום התעסקות מצד הלקוח.
כולנו מכירים בחשיבות של הלקוחות הקיימים שלנו – במקרים חיוביים הם אנשי השיווק הטובים ביותר שלנו כי הם נתפסים כאובייקטיבים, אך במצבים השליליים התלונות וחוסר שביעות הרצון מהווים מנוף לתלונות דומות תוך התגבשות תחושת הלקוח הסובל מנחת זרועם של תאגידי הענק.
חברת VCELL התמחתה בשנים האחרונות, לאור צורך ודרישה שעלו מלקוחותיה בתחומים השונים, בכל נושא הייעוץ, הליווי וההקמה של מערכי שירות בחברות. אנו נשקיע את מאמצינו להכיר את הארגון ולאבחן את התהליכים השירותיים המתנהלים בו מהזווית של החברה ומהזווית של לקוחותיה:
- בחינת המבנה הארגוני הקיים למערך השירות, ממשקי העבודה, הגדרות התפקיד, נהלי העבודה.
- בחינת ההתנגדויות וההתמודדות המאפיינות של החברה מול הלקוחות שלה, ובחינת הפתרונות המצויים.
- קבוצות מיקוד עם לקוחות מציגים של החברה.
- שיחות אישיות עם בעלי תפקידים בתחום השירות או במחלקות משיקות לו בחברה.
- לימוד סביבת העבודה: הסביבה הפיזית, הטכנולוגית והתפעולית.
- בחינת דרכי ההתקשרות והמענה של הלקוחות.
בהתבסס על ממצאי האבחון, יוגש לארגון מסמך תובנות, מסקנות והמלצות לליווי וההטעמה במסגרת הייעוץ השירותי. מסמך זה יכלול, בין השאר: מבנה מחלקתי מומלץ, תרשימי תהליך שעובר הלקוח בחברה, סוגיות הקשורות לממשקי עבודה, המלצות על הגדרות תפקיד ופרופיל כוח אדם נדרש, סוגיות והתמודדויות ייחודיות לשירות המוצע בארגון, המלצות לעניין מערכות המידע התומכות במערך השירות, אמצעי מדידה של יעדים ושביעות רצון לקוחות.
בשלב השני והמשמעותי של הייעוץ השירותי תפעל VCELL להטמעה ויישום של ההמלצות שהתקבלו על ידי הארגון. הייעוץ יכלול: ליווי שוטף לבעלי תפקידים משמעותיים, גיוס כוח אדם חדש, הדרכות עובדים, סיוע בפתרון בעיות, הטמעת שיטות עבודה חדשות או מעודכנות, חידוד הגדרות תפקיד, בניית נהלי עבודה מעודכנים, שיפור תהליכי התקשורת הפנים ארגוניים, יצירת תסריטי שיחה עם לקוחות, בניית פתרונות לבעיות אופייניות וכו' – והכל בהתאם לאופי השירות בחברה, מדיניות השירות בה והסוגיות הייחודיות לה.